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现场服务管理系统让“孤岛”连接
- 2020-04-01-

    提供服务不仅仅是接听来电、安排预约或派遣技术人员。在企业中,服务交付可以是一组复杂的业务流程,它们与许多IT系统互通信息并共存。为了提高效率,你的现场服务管理(FSM)软件需要处理多种复杂的业务流程,包括:
    ●管理产品安装数据
    ●服务的内容
    ●报价
    ●零件的管理
    ●返回商品授权
    ●发票
    ●人员技能管理
    虽然所有这些数据都可以由人员录入到FSM系统,但其中的大部分已经存在于其他应用中。充分了解这些信息的存储位置,通过系统对接实现信息互通。
    客户数据
    客户关系管理系统(CRM),客户的完整信息记录在这里。FSM软件与CRM系统集成是必不可少的。
    服务请求
    通常,现场服务公司从多个源头接收服务请求。分两类解决方案将服务请求提交到FSM软件中。一类是跟呼叫中心系统做对接,一类是提供PC端界面快速提交服务请求(如客户通过微信、短信等报修)。
    零备件领出及退回
    零备件通常在ERP系统中管理。然而面临的挑战是在零件离开主仓库后跟踪它们,因为通常ERP系统没法追踪他们具体的去向。在FSM系统中,通过跟踪每个子公司、仓库、前置库存,以及换回的零备件管理,保持了现场库存的完整可视性。
    价格
    ERP系统通常是一个对库存及其价格进行管理的地方。现场服务工程师经常需要立即为服务或部件报价,这意味着该功能需要与ERP系统集成。
    服务确认单
    评价管理体系可有效的帮助客户反馈服务体验。服务工程师在现场工作时,通常会写一份服务报告,由客户签字后提交。在FSM系统中,电子化的服务确认单可以做为后续结算的依据。
    技能管理
    在现场服务领域取得成功的关键之一是确保具有正确技能的合适的服务工程师被派往相对应的工作岗位。虽然大多数FSM软件可以管理每个服务工程师的技能,但是许多客户已经拥有关于他们在人力资源管理(HRM)、技能管理系统或学习管理系统中的资格、技能、证书和证书的数据。
    设备数据
    zui后,如果不知道要服务什么,就不能交付成功的服务。大多数设备生产企业,设备安装的基础数据都很难方便的调用。zui好的情况是,在他们的ERP系统中有保存发送给每个客户的产品信息,但是这些数据在经过设备改装、升级和附加其它组件时,大多已经过时。而FSM系统可以方便的维护设备的安装基础数据以及后续的维保记录,做到设备的全生命周期管理清晰可见。
    另外还有许多软件解决方案的接入可以增强FSM系统,如SCADA、地理信息系统(GIS)等。与软件解决方案集成的需求因行业和公司而异。耕云设备健康云,灵活的架构支持与各相关的硬件、软件系统的对接。这对于现场服务管理软件的成功部署非常重要。

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