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客服工单系统之基础架构的搭建
- 2020-02-26-

随着电商、电销TMK的繁荣,用户的一些诉求可能会经常会对一些问题进行反馈,无论是投诉、建议,都需要一个简化的流程,高效率的解决用户的需求。  
一、工单的含义  
工单是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。  
工单系统分为两大类:  
一是企业内部部门工作任务传达的系统;  
二是专门用于售后安装维修类的系统,这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。  
二、工单解决什么问题  
它是一种网络软件系统,根据不同组织、部门和外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。  
经常结合在线客服系统,整合内部客服,以及外部客户的需求,及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、建议等。  
三、工单系统的设计结构有哪些?  
3.1工单类型的配置  
由于每个接收部门,所接收和处理的工单问题不一样,所以就需要定制化配置每个部门的工单类型,搜索前期各个部门的工单问题,以及所需要填写的字段。  
这个过程,就需要我们的产品经理和公司各个部门进行沟通交流,无论是销售运营,还是技术客服部门,尽量更全面的搜索问题,这样在配置的时候,才可以有更多的字段,适用于整个工单类型的配置。  
一个普通的工单系统的构架是很简单的,一个数据库储存所有数据,这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。  
3.3工单的分配方式  
工单的分配当时有两种:  
一种是系统自动分配;  
一种是工单到部门,部门人员手动领取或是管理员—分配流转。  
这两种的适用范围可能需要根据实际情况,定义逻辑,  
例如:  
如果是客服人员的工单,就需要进行系统自动分配到客服部门的人员上面,由于客服人员设计到实效性以及业绩的考核等相关因素。  
如果是内部系统的流转,涉及到一个部门的不同业务线的分工,就需要手动进行领取与自己相关业务问题的工单,这样才能进行针对性的解决问题。  
3.4工单的流转  
工单在流转过程中会有四种状态:  
工单新建以后,没有人领取的时候,处于待领取状态的工单(待领取)  
一旦工单领取以后,领取人没有回复的话,就是待处理状态(待处理)  
工单回复完毕以后,等待发起人的确认,这个时候工单的状态就是待确认状态(待确认)  
发起人确认完毕,关闭工单,这个工单就是已确认关闭状态。(已确认)  
同时经过工单在发起人和处理人之间的流转的过程中,工单的状态不断地改变,工单的任务就可以被处理完毕。  
3.5权限的说明  
工单的关闭  
由于用户的类型不同,大致分为:用户端的工单、内部部门系统的工单流转。  
所以关于工单关闭的权限定义为:  
有相关权限的人员可以关闭工单(如:系统管理员)。  
针对来源用户端的工单来说,由于用户提出的问题,可能不具有相关的甄别是否解决,所以站在处理人的角度,需要处理人在多轮回复以后,确认问题解决,并关闭工单。但是这个时候,一定要注意,要给用户一个感知,提醒用户,工单已经关闭,是否解决您的问题,同时可以针对本次服务进行一定的点评。  
针对内部部门系统的工单来说,由于内部员工的诉求更像是一种任务,需要得到一个问题的解决方案,以便于回复相关用户,所以需要发起人,在工单多轮回复中,根据解决问题的思路,进行确认是否确认是否关闭工单。  
四、工单系统的效率怎么衡量  
一个优.秀的工单系统需要有自定义的商业规则来满足各行各业的企业流程,同时简化工作流程,提升服务效率。  
所以针对工单系统效率的衡量可能是多个维度的衡量。  
1.PV的埋点流程  
根据相关埋点数据,可以看到相关页面的使用率,统计出一个工单新建到关闭,整个流程中的所耗的时长,大致估算中整个工单体系中的一个工单处理效率。  
2.工单的提醒  
为了工单的处理效率,所以可能会有相关的工单处理的时效,一般可能会要求工单必须在48小时进行处理完毕。同时在相关到期日之前,会有一个相关醒目的提示功能,方便处理人员及时的跟进工单,处理问题。  
3.工单的整合  
同时为了不仅仅工单应用于整个公司的部门业务流转,还可以快速对接客服系统的任务系统,以及面向用户的反馈意见等等。  
这样整个用户端和系统衔接就更加的紧密,同时更加有助于提升用户的服务质量和效率。