随着电商、电销TMK的繁荣，用户的一些诉求可能会经常会对一些问题进行反馈，无论是投诉、建议，都需要一个简化的流程，高效率的解决用户的需求。  
一、工单的含义  
工单是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。  
工单系统分为两大类：  
一是企业内部部门工作任务传达的系统；  
二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。  
二、工单解决什么问题  
它是一种网络软件系统，根据不同组织、部门和外部客户的需求，来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。  
经常结合在线客服系统，整合内部客服，以及外部客户的需求，及时性准确性的解决用户的投诉、反馈、意见、建议等。  
三、工单系统的设计结构有哪些？  
3.1工单类型的配置  
由于每个接收部门，所接收和处理的工单问题不一样，所以就需要定制化配置每个部门的工单类型，搜索前期各个部门的工单问题，以及所需要填写的字段。  
这个过程，就需要我们的产品经理和公司各个部门进行沟通交流，无论是销售运营，还是技术客服部门，尽量更全面的搜索问题，这样在配置的时候，才可以有更多的字段，适用于整个工单类型的配置。  
一个普通的工单系统的构架是很简单的，一个数据库储存所有数据，这些数据由应用的逻辑层进行处理和管理。  
3.3工单的分配方式  
工单的分配当时有两种：  
一种是系统自动分配；  
一种是工单到部门，部门人员手动领取或是管理员—分配流转。  
这两种的适用范围可能需要根据实际情况，定义逻辑，  
例如：  
如果是客服人员的工单，就需要进行系统自动分配到客服部门的人员上面，由于客服人员设计到实效性以及业绩的考核等相关因素。  
如果是内部系统的流转，涉及到一个部门的不同业务线的分工，就需要手动进行领取与自己相关业务问题的工单，这样才能进行针对性的解决问题。  
3.4工单的流转  
工单在流转过程中会有四种状态：  
工单新建以后，没有人领取的时候，处于待领取状态的工单（待领取）  
一旦工单领取以后，领取人没有回复的话，就是待处理状态（待处理）  
工单回复完毕以后，等待发起人的确认，这个时候工单的状态就是待确认状态（待确认）  
发起人确认完毕，关闭工单，这个工单就是已确认关闭状态。（已确认）  
同时经过工单在发起人和处理人之间的流转的过程中，工单的状态不断地改变，工单的任务就可以被处理完毕。  
3.5权限的说明  
工单的关闭  
由于用户的类型不同，大致分为：用户端的工单、内部部门系统的工单流转。  
所以关于工单关闭的权限定义为：  
有相关权限的人员可以关闭工单（如：系统管理员）。  
针对来源用户端的工单来说，由于用户提出的问题，可能不具有相关的甄别是否解决，所以站在处理人的角度，需要处理人在多轮回复以后，确认问题解决，并关闭工单。但是这个时候，一定要注意，要给用户一个感知，提醒用户，工单已经关闭，是否解决您的问题，同时可以针对本次服务进行一定的点评。  
针对内部部门系统的工单来说，由于内部员工的诉求更像是一种任务，需要得到一个问题的解决方案，以便于回复相关用户，所以需要发起人，在工单多轮回复中，根据解决问题的思路，进行确认是否确认是否关闭工单。  
四、工单系统的效率怎么衡量  
一个优.秀的工单系统需要有自定义的商业规则来满足各行各业的企业流程，同时简化工作流程，提升服务效率。  
所以针对工单系统效率的衡量可能是多个维度的衡量。  
1.PV的埋点流程  
根据相关埋点数据，可以看到相关页面的使用率，统计出一个工单新建到关闭，整个流程中的所耗的时长，大致估算中整个工单体系中的一个工单处理效率。  
2.工单的提醒  
为了工单的处理效率，所以可能会有相关的工单处理的时效，一般可能会要求工单必须在48小时进行处理完毕。同时在相关到期日之前，会有一个相关醒目的提示功能，方便处理人员及时的跟进工单，处理问题。  
3.工单的整合  
同时为了不仅仅工单应用于整个公司的部门业务流转，还可以快速对接客服系统的任务系统，以及面向用户的反馈意见等等。  
这样整个用户端和系统衔接就更加的紧密，同时更加有助于提升用户的服务质量和效率。