首页 > 新闻动态 > 现场服务系统没有不能说的秘密
现场服务系统没有不能说的秘密
- 2019-11-30-

  一旦你与客户的现场服务系统产生,客户就不再将他们与你的关系视为一次性服务或管理系统的单次访问,他们认为这是一种持续的关系,是他们拥有客户权力的阵地。因此,为了保持客户的持续满意度,你必须在不牺牲服务体验的情况下,使用最优的现场服务管理系统,在设备和渠道之间提供速度和便利。

  作为现场服务系统负责人,如果你想加强与客户的关系,并让他们有粘性,你就需要在现场服务客户旅程的每个阶段都周到的顾虑到他们,那么,以下5个基本动作设定好了,就一定能形成广场舞式效应,这是从一开始就让客户参与服务过程的五种方法:

  1.服务目标与客户满意始终一致

  为了赢得信任和建立信誉,你必须始终如一。客户总是渴望极致的体验,根据权威咨询公司的调查研究,百分之八十的消费者愿意承担为那些能保证他们的产品质量和服务而所要支付的费用。

  因此,客户满意必须是你的公司核心文化,并且系统外观上要突出你的公司使命及核心价值观,加强你的品牌形象;当然,系统架构上更要处处有增强客户满意的模块,比如,系统要创建服务目标并证明你对客户满意度的承诺,要定义一个客户现场服务体验的任务安排,使业务目标与客户满意度保持一致等等。

  2.让现场服务预定功能360度无忧

  一定不要让客户在预定环节等待几分钟甚至更长时间,才安排与现场服务技术人员的沟通。在一个以客户为中心的大环境里,客户不可能停留在原地,而更可能转移到一个服务更好的公司来帮他们处理。

  无论是预订还是重新安排,都应该为客户提供自由选择的权利,并通过他们首选的渠道(无论是电话还是线上客服互动)与他们沟通。

  当然,从公司的角度来看,通过实施现场服务系统,根据技术位置、可用性和技能自动优化计划或快速预约等方式,就能极大的缩短预约窗口的等候时间。

  3.主动发送预约服务提醒和确认

  在当今繁忙的工作和生活中,有很多的事情需要处理,客户很容易忘记预约服务。那么,最简单而且直接的方法就是使用现场服务管理系统主动发送给客户消息,进行服务提醒和确认,并且使用他们喜欢的沟通方式来完成。同样地,由于没有客户会喜欢等待服务技术人员,现场服务系统应该在预约当天就提供现场服务人员的实时位置,让客户充分清楚服务进程,对客户的高分值满意度有很大的帮助。

  4.提供客户与现场服务人员的开放沟通渠道

  现场服务不是封闭的,你只有在服务沟通的整个过程中保持客户参与的积极性,才能让服务更加高效,让客户更加满意,比如,可以向他们开放现场服务技术人员的信息,包括姓名、联系方式及照片等等,这样,双方彼此在第一次见面进行现场服务时,可以让客户更放松,提升安全感。再比如,随着现场服务工作的进行,你应当为客户提供最新的、即时的工作状态,始终让你的团队保持开放的沟通渠道。

  5.客户满意度调查

  毫无疑问,客户满意的声音一定要来源于客户真实的反馈,从现场服务预约沟通到现场服务工作结束的关键环节,你一定要发送满意度调查报告,以鼓励客户反馈意见或建议。这样,即便环节出了问题,你也可以从客户那里学到很多东西。前提是确保你有一个适当的流程来响应所有类型的反馈,以便让不满意的客户感受到重视和高品质的服务。

  总而言之,现场服务系统没有不能说的秘密,唯一的秘密就是不同系统会因为对客户满意的重视程度不同而形成的体验优劣,我们有理由相信你会利用好与客户的每一次高效互动而将你的竞争对手远远甩掉。