为了提高营销推广的效率，使用客服工单系统，提高沟通效率，沉淀超级用户。当我们在工作生活上面对问题，一般是发现问题，分析问题，解决问题。

    而客服工单系统，可以理解为用于记录、处理、跟踪一系列问题的完成情况。

    1、用户提出问题——例如用户在公众号小程序留言，官网电话反馈等

    2、客服和用户在线交流——验证问题是否存在，收集用户联系方式

    3、客服记录问题——创建工单（选择分类，描述问题，分配人员，问题重要紧急程度，用户信息等）

    4、交给相关人员——工单状态的处理变化（未分配，处理中，已解决，已关闭），直到解决问题

    5、解决问题告知用户——工单解决（问题被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，后续追踪和查阅。）

    一、创建工单分类，规则

    和用户管理会话分类一样，先增加工单的分类，便于归纳。

    ①工单分类设置：新增工单分类

    ②自动分配设置：分类为某个组的工单，会自动分配给指定的客服或客服组。

    设置自动分配的规则，如设置“用户问题bug”，自动分配给“客服主管”

    当把工单分类为“用户问题bug”时，【受理客服】选项无需手动选择，就会自动分配给“客服主管”。如果此时选择了“其他客服”，那么“其他客服”将处理工单。所以，在优先级上，手动分配优先。

    二、新建工单

    ①在【客服消息】界面，该用户反馈的问题，可以直接点击左侧的【工单】

    ②用户的信息随之带入新的工单。创建的工单位于【我的工单】-【我创建的】

    ③对工单处理：回复，编辑，以及删除自己创建的工单，状态变更会在处理进度中记录

    4种工单状态变更：未分配，处理中，已解决，已关闭（已关闭，只是一个状态显示，已关闭的工单仍可以进行状态变更。）

    分配给指定客服的工单，属于待处理的工单，工单状态为处理中

    分配给客服组或者没有分配的工单属于未分配的工单

    三、工单其他功能，注意事项

    ①我的客服组：客服组内的工单

    ②所有工单：管理员和普通客服的所有工单里面的内容都是一致的，共同产生的所有工单

    ③回收站：已删除的工单（只能看到信息，不能操作）

    ④消息中心：手机端也会受到工单消息的处理情况

    ⑤工单系统注意事项

    1、管理员以及普通客服都可以进到工单系统中，工单系统不区分产品

    2、能否接单的4种情况

    分配了受理客服：客服无法接单

    分配了我所在的客服分组，但没有指定客服人员：那么只有该组的客服可以接单，其他人无法接单

    没有分配受理客服组和受理客服：所有客服都可以接单

    分配了我不在的客服组

    工单系统像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归类问题，让客户问题得到高效满意解决。