为了提高营销推广的效率,使用客服工单系统,提高沟通效率,沉淀超级用户。当我们在工作生活上面对问题,一般是发现问题,分析问题,解决问题。
而客服工单系统,可以理解为用于记录、处理、跟踪一系列问题的完成情况。
1、用户提出问题——例如用户在公众号小程序留言,官网电话反馈等
2、客服和用户在线交流——验证问题是否存在,收集用户联系方式
3、客服记录问题——创建工单(选择分类,描述问题,分配人员,问题重要紧急程度,用户信息等)
4、交给相关人员——工单状态的处理变化(未分配,处理中,已解决,已关闭),直到解决问题
5、解决问题告知用户——工单解决(问题被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,后续追踪和查阅。)
一、创建工单分类,规则
和用户管理会话分类一样,先增加工单的分类,便于归纳。
①工单分类设置:新增工单分类
②自动分配设置:分类为某个组的工单,会自动分配给指定的客服或客服组。
设置自动分配的规则,如设置“用户问题bug”,自动分配给“客服主管”
当把工单分类为“用户问题bug”时,【受理客服】选项无需手动选择,就会自动分配给“客服主管”。如果此时选择了“其他客服”,那么“其他客服”将处理工单。所以,在优先级上,手动分配优先。
二、新建工单
①在【客服消息】界面,该用户反馈的问题,可以直接点击左侧的【工单】
②用户的信息随之带入新的工单。创建的工单位于【我的工单】-【我创建的】
③对工单处理:回复,编辑,以及删除自己创建的工单,状态变更会在处理进度中记录
4种工单状态变更:未分配,处理中,已解决,已关闭(已关闭,只是一个状态显示,已关闭的工单仍可以进行状态变更。)
分配给指定客服的工单,属于待处理的工单,工单状态为处理中
分配给客服组或者没有分配的工单属于未分配的工单
三、工单其他功能,注意事项
①我的客服组:客服组内的工单
②所有工单:管理员和普通客服的所有工单里面的内容都是一致的,共同产生的所有工单
③回收站:已删除的工单(只能看到信息,不能操作)
④消息中心:手机端也会受到工单消息的处理情况
⑤工单系统注意事项
1、管理员以及普通客服都可以进到工单系统中,工单系统不区分产品
2、能否接单的4种情况
分配了受理客服:客服无法接单
分配了我所在的客服分组,但没有指定客服人员:那么只有该组的客服可以接单,其他人无法接单
没有分配受理客服组和受理客服:所有客服都可以接单
分配了我不在的客服组
工单系统像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归类问题,让客户问题得到高效满意解决。
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