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客服工单系统提升问题解决效率
- 2020-09-29-

    为了提高营销推广的效率,使用客服工单系统,提高沟通效率,沉淀超级用户。当我们在工作生活上面对问题,一般是发现问题,分析问题,解决问题。

    而客服工单系统,可以理解为用于记录、处理、跟踪一系列问题的完成情况。

    1、用户提出问题——例如用户在公众号小程序留言,官网电话反馈等

    2、客服和用户在线交流——验证问题是否存在,收集用户联系方式

    3、客服记录问题——创建工单(选择分类,描述问题,分配人员,问题重要紧急程度,用户信息等)

    4、交给相关人员——工单状态的处理变化(未分配,处理中,已解决,已关闭),直到解决问题

    5、解决问题告知用户——工单解决(问题被解决后,该工单在系统中会被标记成已解决,后续追踪和查阅。)

    一、创建工单分类,规则

    和用户管理会话分类一样,先增加工单的分类,便于归纳。

    ①工单分类设置:新增工单分类

    ②自动分配设置:分类为某个组的工单,会自动分配给指定的客服或客服组。

    设置自动分配的规则,如设置“用户问题bug”,自动分配给“客服主管”

    当把工单分类为“用户问题bug”时,【受理客服】选项无需手动选择,就会自动分配给“客服主管”。如果此时选择了“其他客服”,那么“其他客服”将处理工单。所以,在优先级上,手动分配优先。

    二、新建工单

    ①在【客服消息】界面,该用户反馈的问题,可以直接点击左侧的【工单】

    ②用户的信息随之带入新的工单。创建的工单位于【我的工单】-【我创建的】

    ③对工单处理:回复,编辑,以及删除自己创建的工单,状态变更会在处理进度中记录

    4种工单状态变更:未分配,处理中,已解决,已关闭(已关闭,只是一个状态显示,已关闭的工单仍可以进行状态变更。)

    分配给指定客服的工单,属于待处理的工单,工单状态为处理中

    分配给客服组或者没有分配的工单属于未分配的工单

    三、工单其他功能,注意事项

    ①我的客服组:客服组内的工单

    ②所有工单:管理员和普通客服的所有工单里面的内容都是一致的,共同产生的所有工单

    ③回收站:已删除的工单(只能看到信息,不能操作)

    ④消息中心:手机端也会受到工单消息的处理情况

    ⑤工单系统注意事项

    1、管理员以及普通客服都可以进到工单系统中,工单系统不区分产品

    2、能否接单的4种情况

    分配了受理客服:客服无法接单

    分配了我所在的客服分组,但没有指定客服人员:那么只有该组的客服可以接单,其他人无法接单

    没有分配受理客服组和受理客服:所有客服都可以接单

    分配了我不在的客服组

    工单系统像一个问题追踪器,能很清晰的追踪,处理和归类问题,让客户问题得到高效满意解决。