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家电现场服务乱象丛生,客户满意度该如何挽回?
- 2020-06-11-

  大数据时代,为了在竞争日益激烈的市场中取胜,企业需要依靠现场服务工程师来为客户提供高质高效的服务。

  现场服务体验不好,会给客户留下不好的印象,不仅不会对该产品做出推荐,还会导致退货,前面所有环节的努力都会付诸东流。作为与客户零距离接触的服务环节,现场服务对公司品牌形象和客户满意度至关重要。

现场服务乱象丛生

相比销售和客服,现场服务比较独立,也容易滋生乱象。工程师直接面对客户,如果缺乏有效的标准化流程管理和监督,工程师会向客户乱开价,导致客户满意度下降,最终影响企业品牌形象。

例如:家电行业现场服务乱象

1.维修工程师利用技术专业名字的理解难度,赚取信息不对称之下的超额利润;

2.商业售后模式的断层,一般商家家电售出之后,商家为节约成本,大部分售后服务以外包形式给第三方,导致上门服务人员不是官方派出的专业工程师;

3.无病假修、小病大修、修不如换、高价推销内部产品并进行捆绑销售等。

……

消灭现场服务乱象

——宝成杰迈智能化现场服务售后系统

工程师快速响应工单

服务工程师可以通过App获得实时消息提醒,快速接单,地图导航保证及时到达现场,然后按照预定的服务流程进行设备检查或者进行其他服务。

服务过程中,工程师可在App中实时上传维修结果及现场照片,遇到不确定的问题,可以查询App中的知识库,为现场服务工程师提供锦囊妙计。

工单列表:消息提醒、查看地图、拨打客户电话等,一应俱全,一键即可操作

服务过程可视化

服务结束后,在后台系统上,每一项服务、每一个配件的使用都一目了然,系统后台可以随时查看维修详情,配件使用情况,价格透明,消灭乱收费、乱加项目、乱换零件等售后恶劣现象。

完工明细展示:维修过程、使用配件情况、一览无余

申请配件情况展示

多维度高效工作

除此以外,智能化现场服务售后系统还支持多渠道互动、智能派工、多维度智能分析等多项应用功能,在消费升级的大趋势下,真正做到全心全意为客户服务,让企业发展如虎添翼。

智能派工设置

多维度报表分析

  宝成杰迈智能化现场服务售后系统是基于格力、扬子等行业标杆项目持续研发和完善的全渠道智能化售后派工系统,包含在线报修、质保服务、现场管理、配件管理、自助服务、移动服务等应用方案,助力企业赋能服务团队,提升客户体验,已为机械设备、家电家居、消费电子、办公设备、基础设施、地产等行业的龙头企业成功实现客户服务数字化转型。