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智能化管理的现场服务系统
- 2019-09-10-

如何实现真正的全流程、自定义、智能化、数据化的现场服务系统?简而言之,需要满足以下几个方面:

1.创建工单  

需要可以提供全渠道创建工单的现场服务系统,支持客户在微信、电话、表单、邮件、API等全部主流渠道提交工单,并根据客户提交问题进行智能预判,方便快捷,减少客户的等待时间  

2.远程沟通  

支持客户、客服、外勤人员之间的多媒体的沟通,支持图片、文字、语音、电话、短信等多种沟通方式,大大提升了客户体验度及客户问题的准确性  

3.调度派工  

系统内的预测与排班可以提前了解外勤人员状态,所有工单和工程师日历在同一个界面上,通过鼠标将工单拖拽到工程师日历上,一键即完成了派工动作;支持通过地图查看服务资源的位置,并分配工作单;根据预判问题及客户描述,智能筛选专业匹配度外勤人员;外勤人员通过移动端接单,上门处理工单  

4.资源申请  

外勤人员利用系统实时反馈现场情况,如测量或检验数据,报价,所需配件等,根据情况所需查看备件库、资源库,匹配申请相关资源,形成资源申请报告,调配相关人力物力  

5.现场服务  

据客户要求的上门时间,当工程师到达客户处500米时,后台系统自动签到。如果通过现场拍照进行签到,系统会在上传的照片上加时间水印。检查问题并用系统报备,情况说明记录等;如遇疑难问题也可现场查询知识库或与总部人员沟通, 找到解决方式  

6.任务完成  

任务完成外勤人员通过系统告知总部,外勤人员状态随之更新,可继续接受派单;支持相关数据录入系统,大数据统计,备件库更新等  

7.用户反馈  

在服务结束时,客户可以在系统上作评价,也可以通过微信作评价,这个评分将直接反馈到系统后台,以保证评价的真实性。既起到了监管外勤服务质量的目的,又提升了客户满意度,系统也支持客服电话回访  

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